Ce guide explique chaque indicateur de la page Reporting. Il vous aide à suivre les performances de Sandra pour votre ou vos concessions, ainsi que le suivi des appels par votre équipe.
Où trouver la page ?
Cliquez sur Reporting dans la barre de menu en haut, puis sélectionnez Appels entrants.
La page comporte trois onglets : Vue d’ensemble, Rendez-vous et Équipe.
Astuce : survolez l’icône ⓘ à côté d’un indicateur pour afficher sa définition directement dans la plateforme.
Filtres : vérifiez-les toujours en premier
Tous les chiffres de la page dépendent des filtres situés en haut. Si un chiffre vous semble incorrect, vérifiez d’abord les filtres.
Période : choisissez une période prédéfinie (Aujourd’hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci, Le mois dernier), un nombre de jours jusqu’à aujourd’hui, ou des dates personnalisées dans le calendrier.
Concessions : par défaut, toutes les concessions auxquelles vous avez accès sont incluses. Cochez une ou plusieurs concessions pour restreindre l’affichage.
Type de ticket (onglet Équipe uniquement) : affichez les tickets créés par Sandra, les tickets Manuels, ou les deux.
Cliquez sur Réinitialiser pour revenir aux filtres par défaut.
L’heure de Dernière mise à jour, à côté du titre de la page, indique quand les données ont été actualisées pour la dernière fois.
1. Vue d’ensemble (vision globale)
L’onglet Vue d’ensemble donne une vision globale de la période sélectionnée.
Indicateurs clés
Total des appels : nombre total d’appels reçus sur la période, toutes concessions sélectionnées confondues.
Total des leads : tickets créés sur la période. Chaque ticket représente un lead potentiel.
Tickets avec interaction utilisateur : tickets pour lesquels un membre de l’équipe a parlé ou écrit pendant au moins un appel, c’est-à-dire qu’un humain est intervenu.
Tickets traités par l’IA : tickets entièrement résolus par Sandra, sans aucune intervention humaine.
Appels transférés : appels que Sandra a transférés à un humain ou vers une autre destination pendant l’appel.
Temps gagné : temps total passé au téléphone par Sandra sur la période, soit autant de temps que votre équipe n’a pas eu à y consacrer.
Tendances et répartitions
Évolution du volume d’appels : nombre d’appels reçus chaque jour. Permet de repérer les jours chargés et les baisses inhabituelles.
Répartition horaire des appels : nombre moyen d’appels reçus pour chaque heure de la journée. Utile pour organiser la disponibilité de l’équipe aux heures de pointe.
Comparaison des performances par concession : appels, leads et rendez-vous pour chaque concession sélectionnée. Cliquez sur Exporter les données pour télécharger le tableau.
Durée moyenne des appels : durée moyenne des appels reçus chaque jour.
2. Rendez-vous
L’onglet Rendez-vous montre comment les demandes de rendez-vous sont traitées, de la prise de rendez-vous à la modification et à l’annulation.
Vue d’ensemble des rendez-vous
Total des rendez-vous : rendez-vous pris sur la période, par Sandra ou manuellement.
Pris par Sandra : rendez-vous pris directement par Sandra pendant l’appel.
Pris manuellement : rendez-vous pris manuellement par un membre de l’équipe, en dehors de l’appel.
Prise de rendez-vous
L’en-tête affiche le nombre d’appels de prise de rendez-vous et la part d’entre eux qui ont été résolus.
Nombre d’appels
Total des appels : tous les appels traités pour une prise de rendez-vous sur la période.
Appels éligibles : appels qui remplissaient les critères pour passer par le parcours de prise de rendez-vous. Le badge indique leur part dans le total des appels.
Aboutis (éligibles) : appels éligibles pour lesquels un rendez-vous a bien été pris. Le badge conv. correspond au taux de conversion (aboutis ÷ éligibles).
Non éligibles : appels qui ne remplissaient pas les critères du parcours de prise de rendez-vous. Le badge indique leur part dans le total des appels.
Leads capturés : appels non éligibles pour lesquels un lead a tout de même été capturé pour un suivi. Le badge conv. correspond à la part des appels non éligibles transformés en lead.
Durée médiane
Médiane – RDV pris : durée médiane des appels éligibles qui se sont conclus par un rendez-vous.
Temps total pour les RDV pris : estimation du temps total passé au téléphone pour les rendez-vous pris (appels éligibles aboutis × durée médiane d’un RDV pris).
Médiane – Lead capturé : durée médiane des appels non éligibles pour lesquels un lead a été capturé.
Modification et annulation de rendez-vous
Chaque bloc affiche les trois mêmes indicateurs :
Total des appels : tous les appels liés à la modification (ou à l’annulation) d’un rendez-vous.
Appels aboutis : parmi ces appels, ceux qui ont abouti.
Durée moyenne : durée moyenne des appels aboutis.
Tendances des rendez-vous
Le Taux de gestion des rendez-vous indique la part des appels liés à un rendez-vous pour lesquels la prise, la modification ou l’annulation a bien été enregistrée dans le logiciel de la concession. Les barres représentent le nombre d’appels automatisés et la courbe le pourcentage d’appels automatisés.
Rendez-vous par concession
Rendez-vous, leads et appels pour chaque concession sélectionnée sur la période.
3. Équipe
L’onglet Équipe montre comment votre équipe assure le suivi des tickets créés par Sandra.
Activité de l’équipe
Total des leads : tickets créés sur la période.
Leads traités : tickets traités et clôturés.
Tickets ouverts : tickets toujours en attente de traitement.
Délai médian de résolution : temps médian entre la création d’un ticket et sa clôture.
Activité par utilisateur
Le tableau affiche une ligne par utilisateur. Cliquez sur l’en-tête d’une colonne pour trier.
Assignés à l’utilisateur : tickets assignés à cet utilisateur.
Assignations effectuées : tickets que cet utilisateur a assignés.
Changements de statut : nombre de fois où cet utilisateur a modifié le statut d’un ticket.
Clôturés par l’utilisateur : tickets clôturés par cet utilisateur, répartis entre Clôturés avec rendez-vous et Clôturés sans rendez-vous.
Commentaires ajoutés : commentaires rédigés par cet utilisateur sur des tickets.
Délai médian de résolution : temps médian mis par cet utilisateur pour clôturer ses tickets.
Dernière activité : dernière fois que cet utilisateur a effectué une action sur un ticket. Un tiret (—) signifie aucune activité sur la période.
4. Transferts (taux de décroché)
Cette section, située dans l’onglet Équipe, montre à quelle fréquence vos contacts de transfert décrochent lorsque Sandra tente de leur passer un appelant.
Elle concerne uniquement les concessions où le transfert à chaud est activé.
Appels transférés : appels pour lesquels Sandra a tenté de joindre ce contact. Plusieurs tentatives vers le même contact au cours d’un même appel comptent pour un seul appel.
Décrochés : appels pour lesquels le contact a décroché. Une seule tentative aboutie suffit, même si une tentative précédente au cours du même appel est restée sans réponse.
Taux de décroché : part des appels transférés auxquels le contact a répondu (décrochés ÷ appels transférés).
Le tableau ci-dessous présente ces trois indicateurs pour chaque Contact de transfert.
Un taux de décroché faible pour un contact est le signe qu’il faut revoir sa disponibilité ou les paramètres de transfert.
5. Vue d’ensemble des notifications e-mail
Également dans l’onglet Équipe, cette section présente les tickets envoyés par chaque notification e-mail (par exemple Ventes VN, Ventes VO, Atelier, Rendez-vous), par concession :
Total des tickets, Tickets ouverts et Tickets clôturés pour chaque notification.
Durée moyenne : temps moyen nécessaire pour clôturer ces tickets.
Un second tableau présente les mêmes totaux par concession, avec le Délai médian de résolution.
Conseils pour lire vos rapports
Comparez des périodes de même durée (par exemple cette semaine et la semaine dernière) pour obtenir des tendances fiables.
Sur des périodes courtes ou de faibles volumes, un seul appel peut faire beaucoup varier les pourcentages. Regardez aussi les chiffres bruts.
Beaucoup de tickets ouverts avec un délai médian de résolution élevé signifie généralement que des leads attendent un suivi : consultez l’onglet Équipe pour voir qui les prend en charge.