Qu'est-ce que l'IA générative ?
L'IA générative est un type d'intelligence artificielle capable de comprendre une demande et de formuler une réponse en langage naturel, comme le ferait une personne. Au lieu de suivre un script figé, elle construit chaque réponse à partir de ce que dit l'appelant.
Comment apprend-elle à parler ?
L'IA générative est entraînée sur une très grande quantité de textes. Elle y apprend le fonctionnement du langage : quels mots vont généralement ensemble, comment une question est formulée et à quoi ressemble une réponse utile. Elle n'apprend pas des réponses par cœur. Elle apprend des schémas, puis les utilise pour construire une nouvelle réponse à chaque fois.
Comment Sandra l'utilise-t-elle pendant un appel ?
Lorsqu'un client appelle votre concession, Sandra suit quatre grandes étapes :
Elle écoute. La reconnaissance vocale transforme la voix de l'appelant en texte.
Elle comprend. L'IA identifie le besoin de l'appelant, par exemple prendre un rendez-vous d'entretien, parler à un conseiller commercial ou connaître les horaires d'ouverture.
Elle consulte vos paramètres. Sandra suit les informations et les règles définies pour votre concession : horaires d'ouverture, catégories, contacts de transfert et règles de prise de rendez-vous.
Elle répond. Elle formule une réponse et la prononce avec une voix naturelle, puis crée un ticket afin que votre équipe dispose d'un résumé complet de l'appel.
Ce que cela signifie pour vous
Sandra s'adapte à chaque appelant. Deux clients qui posent la même question n'entendront pas forcément exactement les mêmes mots, mais l'information transmise reste la même.
Vos paramètres guident ses réponses. Tenir à jour vos horaires d'ouverture, vos catégories et vos contacts de transfert est le meilleur moyen de garantir que Sandra donne les bonnes informations.
Comme toute personne, elle peut parfois mal comprendre. Une ligne de mauvaise qualité, un bruit de fond ou une demande inhabituelle peuvent entraîner une réponse inexacte. Si vous en constatez une, signalez-la-nous via le chat en précisant les détails de l'appel : notre équipe l'analysera et ajustera les instructions de Sandra si nécessaire.
Bon à savoir
Sandra ne prend pas de décisions seule en dehors des règles définies pour votre concession. Lorsqu'elle ne peut pas traiter une demande, elle prend un message ou transfère l'appel selon vos paramètres.