Un pool de transfert réunit plusieurs de vos contacts de transfert existants sous une même destination, par exemple votre équipe commerciale.
Lorsqu'un appelant demande à être transféré vers cette destination, Sandra le met en relation avec un membre disponible du pool.
Les appels sont ainsi répartis au sein de l'équipe, au lieu d'être toujours adressés à la même personne.
Les pools de transfert peuvent être créés et gérés par les Group Admins et les Managers.
Chemin d'accès : Appels entrants > Transferts d'appels > section Transfer Pools
Comment cela fonctionne
Au début de chaque appel, Sandra sélectionne au hasard un membre du pool.
Seuls les membres disponibles à ce moment-là sont pris en compte.
La disponibilité dépend des paramètres de chaque contact : horaires de disponibilité, planning de l'unité commerciale liée et périodes exceptionnelles.
Par défaut, chaque membre a la même chance d'être sélectionné.
Vous pouvez ajuster les pondérations si vous souhaitez que certains membres reçoivent davantage d'appels.
Le membre sélectionné reste le même pendant tout l'appel, y compris si Sandra tente à nouveau le transfert.
Si aucun membre n'est disponible, Sandra suit les instructions indiquées dans Description (not reachable), par exemple prendre un message.
Un contact peut faire partie de plusieurs pools et conserve ses propres horaires et instructions dans chacun d'eux.
Avant de commencer
Seuls les contacts de transfert existants peuvent être ajoutés à un pool.
Si une personne ne figure pas encore dans votre liste de contacts, ajoutez-la d'abord avec Ajouter un contact sur la page Transferts d'appels.
Pour en savoir plus, consultez l'article Configuration des transferts d'appel.
Étape 1. Ouvrez la page Transferts d'appels
Cliquez sur Appels entrants dans la barre de menu en haut, puis sur Transferts d'appels.
Sélectionnez votre concession en haut à gauche, dans le champ Concession.
Pour configurer un pool sur une ligne précise, utilisez Filtrer par téléphone.
Étape 2. Créez un nouveau pool
Dans la section Transfer Pools, cliquez sur New pool.
La fenêtre New transfer pool s'ouvre.
Étape 3. Nommez le pool
Saisissez un nom dans le champ Pool name, par exemple « Ventes – conseiller disponible ».
Ce nom s'affiche partout où le pool est proposé comme destination.
Étape 4. Ajoutez les descriptions
Description (obligatoire, 10 caractères minimum) : indiquez clairement à quoi sert le pool.
Sandra s'en sert pour savoir quand transférer un appelant vers ce pool. Exemple : « Demandes de vente de véhicules neufs, essais et devis. »
Description (not reachable) (facultatif, 10 caractères minimum si le champ est rempli) : indiquez à Sandra ce qu'elle doit faire lorsqu'aucun membre n'est disponible, par exemple « Prendre les coordonnées de l'appelant et l'informer qu'un conseiller le rappellera. »
Étape 5. Sélectionnez les membres
Dans Members, cochez les contacts à inclure.
Chaque contact est affiché avec son numéro de téléphone, son unité commerciale et ses horaires de disponibilité.
Sélectionnez au moins un contact.
Étape 6. Ajustez les pondérations (facultatif)
Chaque membre sélectionné dispose d'un champ Weight.
Les pondérations sont réparties sur un total de 100 : lorsque vous cochez des membres, les 100 sont partagés de façon égale entre eux, et le Total affiché sous la liste indique la somme en cours (par exemple 100 / 100).
Pour attribuer plus ou moins d'appels à un membre, modifiez sa pondération.
Les membres qui ne sont pas verrouillés sont ajustés automatiquement pour que le total reste à 100.
Cliquez sur l'icône de cadenas à côté d'une pondération pour la conserver pendant que vous modifiez les autres.
Cliquez à nouveau dessus pour la déverrouiller.
Cliquez sur Equalize pour revenir à une répartition égale.
Par exemple, avec des pondérations de 60, 30 et 10, le premier membre recevra environ 60 % des appels au fil du temps.
Étape 7. Enregistrez le pool
Cliquez sur Create pool.
Le pool apparaît alors dans la section Transfer Pools et Sandra peut l'utiliser dès l'appel suivant.
Pour le modifier plus tard, utilisez Edit pool sur la fiche du pool.
Bon à savoir
Les pools de transfert sont particulièrement utiles pour les équipes qui ne disposent pas déjà d'une répartition des appels sur leur propre standard téléphonique.
Si une ligne fait déjà sonner plusieurs personnes via votre standard, vous pouvez continuer à transférer directement vers cette ligne.
La sélection repose sur des probabilités : sur un petit nombre d'appels, un même membre peut en recevoir plusieurs à la suite.
Sur la durée, la répartition suit les pondérations que vous avez définies.
Pour modifier les horaires ou les instructions d'un membre, modifiez le contact dans la liste des transferts d'appels.
La modification s'applique à tous les pools dont il fait partie.