Cet article explique comment un ticket est attribué automatiquement. L'attribution automatique n'est pas un réglage de la page Suivi des appels : elle dépend de la Catégorie dans laquelle l'appel est classé.
Étape 1. Chaque appel est classé dans une Catégorie
Pour voir vos Catégories, allez dans Appels entrants > Catégorisation.
Chaque Catégorie a une Description de la catégorie : un texte libre qui décrit les demandes qu'elle doit recevoir (par exemple « Choisir si le client appelle pour l'atelier »).
Sandra lit cette description pour décider dans quelle Catégorie classer chaque appel. Il ne s'agit pas d'une règle à mots-clés fixes : deux appels formulés de façon proche peuvent donc parfois être classés dans des Catégories différentes.
Étape 2. Chaque Catégorie a des utilisateurs liés
Lorsque vous modifiez une Catégorie, ajoutez des utilisateurs avec le champ Ajouter un utilisateur. Pour chaque utilisateur lié, deux options sont disponibles :
Email : la personne reçoit un e-mail chaque fois qu'un ticket arrive dans cette Catégorie.
Attribution automatique : la personne devient automatiquement responsable du ticket dès qu'il arrive dans cette Catégorie.
Une seule personne par Catégorie peut avoir l'attribution automatique activée.
Étape 3. L'attribution automatique ne remplace jamais un choix manuel
Si quelqu'un a déjà attribué le ticket manuellement, l'attribution automatique ne le modifie pas.
C'est donc ce qui se produit en premier qui l'emporte : l'attribution automatique par Catégorie, ou une personne qui prend le ticket manuellement.
Étape 4. Les appels non classés vont dans la Catégorie par défaut
Cochez Définir par défaut sur une Catégorie pour en faire un filet de sécurité : elle reçoit tous les appels que Sandra ne parvient pas à classer avec certitude dans une Catégorie plus précise.
Il ne peut y avoir qu'une Catégorie par défaut par niveau (groupe, concession ou numéro de téléphone). Le niveau le plus précis l'emporte : numéro de téléphone, puis concession, puis groupe.
Étape 5. Les Catégories peuvent varier d'une concession à l'autre
Une Catégorie peut être définie au niveau du groupe, puis remplacée au niveau d'une concession. Deux Catégories portant le même nom peuvent donc avoir une personne différente en attribution automatique selon la concession.
Points courants à vérifier
Si une attribution semble erronée ou incohérente, vérifiez :
dans quelle Catégorie l'appel a réellement été classé, et si sa description est assez précise ;
qui a l'attribution automatique activée pour cette Catégorie ;
si le ticket avait déjà été attribué manuellement ;
si un réglage au niveau de la concession ou une Catégorie par défaut liée à un numéro de téléphone prend le dessus.